Обзор CRM систем: что это такое и как их эффективно использовать для малого бизнеса. Как ее выбрать Основные функции CRM системы для отдела продаж

Признаки беременности после имплантации эмбриона

Чтобы эффективно управлять компанией и достигать максимальных результатов, необходимо стараться автоматизировать многие коммерческие процессы, включая взаимодействие сотрудников между собой и работу с клиентской базой.

Применение специализированного программного обеспечения дает возможность по ведению эффективной управленческой деятельности, отслеживанию и анализу всех этапов заключения сделок.

Для работы с клиентской базой используются специализированные программы – CRM. Они позволяют формировать информационную базу о клиентах, подрядчиках, поставщиках и других сторонних контрагентов. CRM-системы успешно применяются в малом бизнесе и позволяют компаниям оперативно решать текущие задачи.

CRM-система: что это такое

В переводе с английского СRM (Customer Relationship Management) – управление взаимоотношениями с клиентами.

Данные программы отвечают за организацию и автоматизацию взаимодействия с покупателями и помогают повысить уровень продаж.

CRM-системы позволяют сохранять всю необходимую информацию о клиентах:

  • личные данные;
  • предпочтения;
  • список интересов;
  • историю звонков и покупок;
  • список совершаемых сделок.

За счет этих данных компании имеют возможность выстраивать эффективную работу, направленную на получение максимальной прибыли, на основе сбора и анализа полученных результатов.

Видео — что такое CRM-система и почему выгодно использовать их в бизнесе:

По факту CRM-системой может выступать любая программа для ведения учета по работе с клиентами. Тот же Excel может подойти для контроля над всеми формами взаимодействия между покупателем и продавцом. Однако такая программа не способна в полной мере обеспечить автоматизацию процесса.

Отличие CRM-систем заключаются в том, что они проектируются для каждой конкретной сферы бизнеса с учетом специфики и реализуемой продукции.

Зачем они нужны для малого бизнеса

Если программное обеспечение будет полностью соответствовать направлению деятельности компании и позволит решать задачи, характерные для конкретного вида деятельности, тогда удастся добиться следующих результатов:

  • увеличения объема сбыта;
  • улучшения сервиса предоставляемых услуг при работе с клиентами;
  • оптимизации клиентской базы;
  • повышения эффективности работы отделов маркетинга и продаж.

Видео — зачем нужны CRM-системы:

Основные инструменты и возможности

Внедрение CRM-систем позволит расширить возможности для ведения бизнеса.

Видео — как работают CRM системы в отделе продаж для ведение базы клиентов:

В основной блок программного обеспечения входят разделы, которые позволяют:

  • вести учет клиентской базы и заполнять информацию, которая будет доступна для других сотрудников компании;
  • взаимодействовать со списком имеющихся контактов;
  • создавать готовые коммерческие предложения с помощью встроенных шаблонов;
  • планировать и выставлять текущие задачи для сотрудников и отслеживать статус их выполнения;
  • оперативно получать отчетную и аналитическую информацию;
  • согласовывать и контролировать работу между сотрудниками и отдельными структурными подразделениями;
  • регистрировать сделки, оформлять договоры и другую отчетную документацию, необходимую для заключения контрактов;
  • совершать звонки клиентам с помощью встроенной системы интернет-телефонии;
  • отправлять коммерческие предложения и совершать рекламную рассылку писем;
  • анализировать выполнение поставленных задач и эффективность продаж на любом отрезке времени с помощью визуальных графиков.

Виды

Рынок систем по управлению взаимоотношениями с клиентами насчитывает десятки разнообразных программ, которые применимы в различных отраслях. Правильно подобранная CRM-система гарантирует увеличение объема продаж и улучшение предоставляемого сервиса для клиентов.

Большая часть компаний использует не полный функциональный набор CRM, а делает акценты на те возможности, которые направлены на оптимизацию именно их бизнеса.

CRM-системы условно можно разделить на три категории:

  • информационного вида;
  • аналитического вида;
  • коллаборативного вида.

Программы информационного типа представляют собой базу клиентов, в которой можно работать с информацией по проводимым сделкам и контролировать ход продаж. Возможность систематизировать данные позволяет моментально получать сведения по всем заказчикам, историям операций и сотрудничеству с клиентами.

CRM аналитического типа представляют собой улучшенный информационный вариант. За счет расширенного функционала появляется возможность анализа получаемой информации.

Инструменты таких программ позволяют контролировать все бизнес-процессы с помощью составления отчетности по заданным критериям. Аналитические CRM-системы используют специальные шаблоны и настройки, которые отображают статистику по проведенным сделкам, количеству проданных товаров и услуг, а также активности клиентской базы.

Коллаборативная CRM-система является наиболее продвинутым программным обеспечением для ведения бизнеса. Она открывает возможности систематизировать и анализировать поступающую информацию.

Главная особенность заключается в наличии функционала для коррекции и модернизации бизнес-процессов. Программа подойдет для предпринимателей, которые постоянно стараются улучшать сервис и качество предоставляемых услуг.

Кому будут полезны

Перед тем как выбирать CRM-систему, следует определиться — нужна ли она для конкретного бизнеса . Такие программы эффективно используется в тех отраслях, которые работают напрямую с заказчиками и потребителями конечного продукта.

CRM-системы нужны в тех сферах, где клиентам отдается наибольшее внимание, а главный упор ставится на расширение числа заинтересованных покупателей.

В работе интернет-магазина ключевую роль играют телефонные звонки и запросы от новых клиентов. Чтобы удерживать старую аудиторию и планомерно привлекать свежих покупателей необходимо использовать CRM-систему с интегрированной интернет-телефонией.

CRM-системы хорошо подойдут оптовым компаниям, работающим как с клиентами, так и с поставщиками. В таком бизнесе важно, чтобы все запросы от клиентов обрабатывались максимально быстро и эффективно, заказы выполнялись, а покупатели оставались довольны совершенной сделкой. За счет этого увеличивается число активных клиентов и лояльность к поставщику товаров или услуг.

CRM-системы не будут иметь успех у розничных магазинов и компаний, работающих по долгосрочным контрактам. Если каждый договор с новыми клиентами заключается при помощи личных встреч, ни одна CRM-система не даст положительных результатов.

Обзор популярных CRM-систем

Среди наиболее популярных систем следует выделить следующие:

  • Битрикс24;
  • Мегаплан;
  • SailsCRM.

Битрикс24

Разработка компании «1C-Битрикс». Позволяет вести учет потенциальных и текущих клиентов. Имеется возможность интеграции с интернет-магазинами для эффективной обработки заказов. С ее помощью можно выставлять задачи для сотрудников и вести учет рабочего времени. Система фиксирует все события до момента заключения сделки и предоставляет отчетные данные для улучшения эффективности. Для анализа продаж предусмотрено 8 отчетных форм.

Официальный сайт CRM Битрикс24 — ССЫЛКА .

amoCRM – облачная система для реализации эффективной работы компании. Ее особенность заключается в том, что компания может самостоятельно выбирать необходимый набор инструментов, который подойдет для конкретного вида бизнеса. amoCRM позволяет автоматизировать и ускорить персональную работу с клиентами за счет интегрируемых каналов связи (телефония, почтовая рассылка).

Видео — обзор разделов amoCRM:

Узнать об amoCRM.

Мегаплан

Мегаплан – одна из топовых корпоративных CRM-систем. С ее помощью можно заключать сделки, хранить и просматривать всю документацию, вести учет финансов и выставлять плановые задания для сотрудников.

Идеально подходит для командной работы коллектива. Среди преимуществ стоит отметить быстрое внедрение программы и легкое освоение для штатных работников. Имеется free-версия, которая идеально подойдет для малого бизнеса.

В бесплатной версии Мегаплан имеется ограничение по количеству заносимых контактов и запрет использования ряда функций.

Более подробную информацию о данной CRM-системе найдете .

Sails-CRM

Sails-CRM – программа, которая позволяет вести учет клиентов и управлять продажами. Интуитивно понятный и простой интерфейс позволяет легко освоиться с работой Sails-CRM.

Посетить официальный сайт Sails-CRM можно по ССЫЛКЕ .

Надежный помощник для вашего бизнеса

Если вы решили развивать свой бизнес и привлекать новых покупателей, а специфика вашего бизнеса подходит для их использования, тогда CRM-системы станут незаменимым помощником в оптимизации работы с базой ваших клиентов.

Видео — как работает одна из CRM систем для риелторов:

Изначально CRM-системы создавались именно для продаж. Группа программного обеспечения, призванная облегчить труд продажников, получила название sales force automation (SFA) - автоматизация торгового штата. Собственно, именно от этого факта и получила своё название одна из самых старых и самых известных мировых систем - Salesforce. Но менеджмент не стоял на месте - в современных продажах клиент стал во главе угла, CRM-системы (системы управления взаимоотношениями с клиентами) стали популярнее SFA (но не равны им!). На этом месте обычно долго рассказывают о лояльности, предиктивном маркетинге и прочих пиар-штучках, но посыл гораздо проще. Что бы мы ни создавали, будь то корпоративный софт, игра, приложение или дата-центр, это нужно продать, быстро обойдя конкурентов. И у нас, программистов, это получается не очень. Точнее, не получается вообще.



Но мы можем помочь своим продажникам. Например, создать или внедрить CRM. Примерно так RegionSoft CRM и появилась - как внутренний инструмент компании, которую сегодня бы назвали системным интегратором. За 10 лет система выросла, пережила шесть мажорных релизов и помогает десяткам тысяч продажников, закупщиков, логистов, коммерческих директоров и саппортёров. Мы знаем много о CRM, не меньше о продажах в ИТ и уверены, что на Хабре об этом нужно говорить - здесь много раз обсуждали, что и как создавать, но редко и стеснительно по делу говорят, как продавать. А стесняться нечего - это ключевой бизнес-процесс в любой компании.

Как работает продажник и зачем ему CRM?

Существуют сотни KPI для менеджера по продажам и десятки методологий продаж. Одни требуют длительных переговоров, другие ценны коротким циклом продаж, третьи основываются на аналитике, четвёртые - на откатах. Вот список, свидетельствующий о том, что дела с продажами у вас идут хорошо:
  1. У вас растут выручка и объём продаж.
  2. У вас растут выручка и объём продаж.
Отчасти это шутка. Действительно, рост объёма продаж и выручки считается общепринятым показателем эффективности менеджеров по продажам. Однако настоящий список выглядит иначе.
  1. У вас растут выручка и объём продаж за счёт увеличения скорости продаж - и это ключевой акцент.
  2. У вас растут выручка и объём продаж, при этом не вырастает себестоимость и сохраняется пропорциональный уровень маркетинговых и рекламных затрат.
  3. Ваша клиентская база расширяется, но сохраняются постоянные клиенты.
  4. Работает система лояльности: дисконтная программа, карты, рассылки, бонусы и скидки. При этом продажи идут даже вне акций и распродаж.
  5. У вас мало рекламаций и жалоб клиентов.
  6. У вас нет затоваривания склада (если он предполагается) или иного товара, в работу над которым вы вкладываетесь, но он давно и стабильно не продаётся.
  7. У вас нет постоянной текучки кадров в продажах.
На первый взгляд кажется, что эти показатели легко обеспечить. Но это не так - достижение каждого из пунктов требует серьёзной работы, сочетающей в себе и продажи, и аналитику. В последние несколько лет успех в продажах стал требовать использования соответствующего уровня автоматизации - CRM-систем для продаж, которые включаются в цикл и дают эффект. Так, согласно исследованию уже упомянутого Salesforce, после внедрения CRM рост продаж составляет плюс 29%, продуктивность продажников вырастает на 34%, точность прогнозов и планов повышается на 42%. А вот наш опрос для Хабра (вы ещё можете принять участие) показал, что 57% ответивших используют CRM только для продаж, а 37% - автоматизируют всё. Самые популярные опции - это: контакты и клиенты (карточки) - 79%, задачи и проекты - 56%, планировщики и календари - 56%, бизнес-процессы - 56%, печатные формы и документы - 47%. При этом 36% респондентов признают, что ситуация после внедрения улучшилась, только 4% отмечают ухудшение, остальные признались, что не владеют информацией или не измеряли эффект.

Ключевое понятие в продажах - цикл продаж. Это время жизни коммерческой возможности, измеряемое в единицах времени (дни, недели, месяцы). Это тот период, в который у вас есть шанс продать продукт или услугу, обогнав своих конкурентов. И чем конкурентнее рынок, тем критичнее становится сокращение цикла. Более того, важно следить за тем, чтобы этапы внутри самого цикла продаж не растягивались и конкурент не смог бы вас опередить ни на одном из отрезков времени. Эффективное управление скоростью продаж возможно только в CRM-системе.

Вот так выглядит цикл продаж в общих чертах (картинка кликабельна):

Конечно, многое зависит от подхода к продажам, но основные этапы неизменны и CRM должна вписываться в каждый из них, обеспечивая информирование, оповещение, коммуникацию, отчётность, на каждом этапе автоматизируя труд продажника: с помощью готовых шаблонов, телефонии, напоминаний, планировщиков, бизнес-процессов и т.д.

Как CRM-система помогает продавать?

CRM-системы автоматизируют и ускоряют работу менеджера по продажам в трёх основных направлениях.
  1. Оперативная работа - рабочие процессы и процедуры.
  2. Работа с информацией и отчётность - сбор, хранение и анализ данных.
  3. Добавочные продажи - работа с клиентами с целью допродаж и повторных сделок.
Рассмотрим эти направления подробнее и попробуем выстроить общую картину взаимодействия продажника и инструмента автоматизации продаж - CRM-системы.

Оперативная работа

Первое и главное, что делает CRM-система - это сокращение цикла продаж и увеличение их скорости. Каждый контакт с клиентом представляет собой коммерческую возможность - шанс перейти на следующий этап продажи и в конечном итоге успешно закрыть сделку. Соответственно, нужно успеть узнать потребности клиента, презентовать ему товар или услугу, ответить на вопросы, подготовить формализованное предложение, заключить договор, выставить счёт и завершить процесс продажи. При этом практически на любом рынке не дремлют ваши конкуренты - наверняка вы сталкивались с ситуацией, когда клиент прямо сообщал, что рассматривает и другие варианты. Кроме того, затягивание любого этапа может охладить пыл клиента - тогда он передумает или отложит покупку на неопределённый срок. А это уже упущенная коммерческая возможность и выгода.

А где есть соревнование - там всё в конечном итоге решает время, скорость процесса. Цикл продаж, который формируется после накопления некоторого объёма опыта, позволяет довольно точно оценить момент, когда ваш покупатель готов принять окончательное решение о покупке - это знание бесценно. Автоматизация продаж посредством CRM открывает отличные возможности работы с циклом:

  • сохраняет и отображает список незакрытых коммерческих возможностей (состояний сделок);
  • фиксирует длину цикла (ниже мы расскажем о специальном отчёте по скорости продаж);
  • позволяет контролировать длину каждого из этапов цикла продаж;
  • помогает выявить причины потери клиента на определённых этапах.
В теории продаж существуют классические доли процессов внутри цикла. В ходе этих процессов менеджер применяет свои навыки, чтобы привести клиента к покупке.

Проблема в том, что у одного менеджера таких вот циклов не один и не два, а множество, причём они могут быть разной длины и находиться на разных этапах, а значит, требовать применения различных навыков. Человеческому мозгу трудно сориентироваться в множественных циклах. Причем наличие бумажного блокнота, стикеров или Word ситуации не меняют. Для корректного управления множественными циклами продаж нужна интеллектуальная система - CRM. Пользователь своевременно вносит данные, а она их обрабатывает и помогает ориентироваться в циклах продаж, вовремя совершать контакты с клиентами и завершать процессы.

В свою очередь, если клиент видит обязательность и пунктуальность менеджера, получает в срок всю необходимую информацию, у него нет оснований уходить к конкурентам и он быстрее принимает решение о покупке. Циклы продаж завершаются быстрее, одновременно обслуживается несколько циклов, продаж становится больше - растёт выручка.

CRM-система помогает командам продаж определить приоритетность задач и действий , направленных на работу с клиентом. Кроме того, например, в RegionSoft CRM встроены возможности для коммуникаций с контрагентами, не отходя от CRM: телефония (кстати, мы не навязываем оператора IP-телефонии, а только предоставляем SIPфон собственной разработки, интеграцию с Asterisk и при необходимости сервер телефонии VoIP Connector), Skype, нативный почтовый клиент (через него можно вести деловую переписку или же делать рассылки - все нагрузки выдерживает; в отличие от некоторых CRM, почта отлично ходит в оба конца и может использоваться как основная). CRM-система рассылает напоминания по задачам и событиям, упустить что-то важное очень сложно. В визуальном планировщике менеджер может наглядно оценивать загруженность дня и легко мышкой перетаскивать наложившиеся задачи. При этом свойства напоминаний не меняются - задачу не нужно редактировать.

CRM настраивает на рабочий лад. Конечно, если она правильно спроектирована разработчиком. Например, мы в RegionSoft CRM сделали монитор KPI, который показывает прогресс-бары выполнения плановых показателей: каждый сотрудник видит свой монитор KPI, а руководитель - «мониторы» всех. А когда видно, что дело движется и как именно оно движется - работать приятнее, плюс можно перераспределить силы на отстающие задачи. Это отличный помощник для менеджера по продажам, у которого всегда много разных задач, и уследить за ними не получается.


CRM-система - это интерактивный помощник менеджера по продажам. Едва ли не самый любимый вопрос наших клиентов: «А карточка при звонке поднимается?» Это не случайно - информация о клиенте, доступная во время разговора, и CRM, узнающая звонящего, дорогого cтоят, потому что дают возможность а) обратиться по имени, б) продемонстрировать, что вы помните историю отношений. Так вот, эти а) + б) = ощущение важности и эксклюзивности у клиента, весомый фактор принятия решения о покупке. Запись разговоров позволяет вспомнить важный нюанс, разрешить конфликт, пройти обучение на своих же ошибках (бесценно для начинающих!).

CRM-система - это инструмент обмена информацией между подразделениями компании. В малом и среднем бизнесе плотно увязаны все подразделения: коммерческая служба (продажи, маркетинг, логистика), бухгалтерия, производство (разработка и т.д.), техническая поддержка. Между ними постоянно проходит информация, и зачастую эта циркуляция отнимает много времени, данные перезапрашиваются, уточняются, меняются периоды и т.д. В CRM сотрудники могут самостоятельно просмотреть нужную информацию, имея права доступа.

Ценность CRM в том, что значительная часть информации автоматически проходит между службами. Именно поэтому нашу команду сильно раздражают вендоры и консультанты, заявляющие, что CRM бывают только для продаж. Современные CRM-системы просто обязаны уметь работать со складом, транспортом, доставкой и проч. по первому требованию клиента.

Например, если у вас есть склад и установлена RegionSoft CRM , вам не нужно носить бумаги, звонить и писать письма: при совершении продажи товар автоматически списывается со склада и менеджер может сформировать закрывающую документацию. В случае, если товар или комплектующие на исходе, прямо в CRM-системе можно сформировать заказ и отправить его поставщику. При этом в обратную сторону тоже всё работает - менеджер по продажам видит остатки на складах и точно знает, какую партию можно отгрузить, а маркетолог может оценить скорость движения со склада различных наименований и принять решение о промо-акции или исключении неходового товара из ассортимента.

CRM-система - возможность унифицировать процесс продажи и упорядочить работу менеджеров. В системе есть множество способов выстроить шаблонную процедуру, чтобы оптимизировать время цикла продаж, а также распределение времени внутри, между компонентами цикла. Например, можно создать бизнес-процесс с регламентированными лагами времени и мотивировать продажников вписываться в эту хронологию. Таким образом, все: от нерасторопного, но умного продавца до новичка, приспособятся к процессу, результат будет стабильнее, производительность вырастет.


Когда такой цикл продаж - без автоматизации уже не обойтись. Стоило начать ещё на первом блоке.

Работа с информацией и отчётность

Хранилище информации. Если попытаться дать определение CRM-системы одним словом, то это будет слово «информация». Именно её накопление, хранение и обработка придают ценность CRM, которая по классу как раз относится к корпоративным информационным системам (КИС). Менеджер заносит данные в карточку клиента и таким образом формирует пул информации о нём. Поэтому важно, чтобы данные были достоверными, актуальными и полными. Мы в RegionSoft CRM продумали все поля карточки клиента, чтобы именно она была объектом, в котором хранится всё: от номера телефона до документов и полной истории отношений.

Карточка предприятия в RegionSoft CRM (картинка кликабельна) - информация, которая только может быть собрана об отношениях с клиентом. Если вам что-то кажется лишним, в настройках интерфейса системы абсолютно всё можно отключить.

Данные, накопленные в CRM-системе, служат основой работы менеджера по продажам. Он может…

… сегментировать клиентов - сделать выборки по нужным параметрам и создать индивидуальные рассылки. В последнее время в менеджменте и маркетинге вперёд вышла концепция полной персонификации предложений. Это правильно, и CRM-система способна обеспечить пользователя всеми данными для сегментации. Например, можно выбрать низкодоходных, но постоянных покупателей и принять меры по увеличению среднего чека - хотя бы предложить скидку на повторную покупку при выполнении условий.

… формировать коммерческие предложения. В интерфейсе CRM можно создавать шаблоны документов и подгружать в них данные из номенклатуры, прайс-листы, реквизиты контрагентов. Это значительно ускоряет бумажные и подготовительные работы.

… вести воронку продаж. Конверсия (переход из лида в покупку) сильно зависит от отрасли, товара, цикла продаж и квалификации менеджера. Контроль воронки помогает не только оценивать КПД продажников и отдела в целом, но и находить лучшие практики.

… проводить план-фактный анализ и вообще работать с планом продаж. На основе исторических данных о продажах строится лучший прогноз продаж и ставится грамотный план, выполнение которого тоже можно просмотреть в CRM.

В некоторых компаниях план продаж ставится с потолка - и это неправильно, особенно, если заработная плата зависит от KPI. Постановка адекватного и выполнимого плана - задача руководства. Обязательно следует учитывать сезонность, спады деловой активности или удачные моменты. Завышенный план продаж может привести к неприятным последствиям, включая откровенный фрод и нарушения со стороны сотрудников.

Вообще, с данными можно строить любую аналитику и находить нестандартные или новые для компании решения. Но для этого должно соблюдаться несколько простых правил.

  • Собирать точную информацию - внимательно проверять вводимые реквизиты, не включать недостоверные данные или данные, вызывающие сомнения. Худшее, что может быть - додумывать информацию. Например, клиент звонит вам с номера с кодом Москвы, а вы не уточняете его город, дописываете «Москва». А он звонил через IP-телефонию, сидит во Владивостоке, и в следующий раз вы ему позвоните ночью. Контакт может и не заладиться.
  • Собирать полную информацию - чем больше информации о клиенте будет собрано, тем глубже аналитика и проще оперативная работа. Если лид перетекает в состояние потенциального клиента, старайтесь собирать максимум данных. Не забывайте, что часть нужной информации можно найти в открытых источниках.
  • Собирать актуальную информацию - значит, собирать её вовремя. Это просто - достаточно заносить данные в CRM в ходе оперативной работы, а не в конце месяца со стикеров и не тогда, когда о существовании CRM-системы вспомнит генеральный директор.
  • Унифицировать данные - этот вопрос по большей части решается вводом с помощью выпадающих списков (они заполняются из справочников). Стоит не полениться наполнить все справочники при старте CRM (в RegionSoft CRM они наполнены, остается ввести пользовательские значения) и тогда работа станет проще, а менеджеры не будут записывать статус клиента как потенциальный, будущий, потом, потенц., скоро и т.д.
  • Проверять данные на дубли, явные ошибки и т.д.
  • Вести бекапы (резервные копии) баз данных - это очень странно, но о них часто забывают. А между прочим, бекап защищает ваш ценный актив - клиентскую базу - как от форс-мажоров, так и от не очень порядочных сотрудников, которые, например, при увольнении могут захотеть попортить данные или удалить их. Кстати, от таких проблем дополнительно помогает защититься разграничение прав доступа.
Отчёты, наглядная реализация которых помогает видеть пробелы и достижения команды продаж. Их много (в одной RegionSoft CRM порядка 20 отчётов по продажам), но есть главные, среди которых - воронка продаж . Этот отчет помогает просматривать прохождение клиентов по этапам продаж в разрезе нужного периода времени, менеджера, отрасли и т.д. Чем шире основание по отношению к горлышку, тем выше конверсионность, тем лучше. Можно видеть, на каком этапе теряется больше всего клиентов и принимать меры. На картинке изображена очень примитивная воронка - на самом деле, пользователь может настроить в CRM-системе любые этапы продаж (задать кастомные этапы разработки клиента в справочниках) и видеть, например, как клиенты отваливаются на этапе первого звонка, рассылки, согласования ТЗ и проч. - на основе такой аналитики можно принять меры по наращиванию уровня конверсии, работая именно с проблемными этапами.

Скорость продаж - важнейший показатель, который также попадает в отчёты RegionSoft CRM (я опять оговорюсь, что подобные отчёты могут быть и в других системах, просто мы говорим конкретно о своей). Вообще, показатель скорости продаж зависит от отрасли, модели реализации, иных факторов. Каждая компания должна знать свою нормативную длительность процесса продажи и стремиться не превышать сроки. Безусловно, речь идёт о стандартных продажах. Если мы имеем дело со сложными, так называемыми длинными продажами в промышленности, тендерами и т.д., то ориентироваться на среднее значение очень сложно - слишком много внешних факторов оказывают воздействие на ход сделки. Однако всегда нужно соблюдать хронологию процесса (помните 50/35/15 выше?) и применять те навыки, которые способствуют продвижению от этапа к этапу.

В таблице можно посмотреть дату регистрации клиента и время первой продажи. Интервал между ними - и есть цикл продаж. А если наложить на интервал прохождение воронки продаж и динамику разработки, можно проверить хронологию этапов внутри цикла и понять, что отнимает слишком много времени.

Из отчета видно, что эффективность одного дня работы отчасти обратно коррелирует с длиной цикла: чем длиннее цикл, тем ниже эффективность одного дня работы. Это не правило и не закон, но слишком длинный цикл относительно нормативного для компании - тревожный сигнал о проблеме, которая породила такую задержку в продажах. Нужно подробно анализировать такие случаи.

Ещё один важный отчёт, который в теории считается маркетинговым, но на самом деле продажный - это ABC-анализ , он показывает доли клиентов, приносящих самую высокую выручку. Такой анализ нужно обязательно проводить - так бизнес получает информацию о клиентах, с которыми следует работать особенно тщательно, выстраивать систему лояльности, давать скидки и иные бонусы, предоставлять VIP-менеджера. Его удобно просматривать в табличном представлении и виде круговой диаграммы.

Ещё один тип аналитической информации в продажах - агрегированные статистики. Это укрупнённые данные, например, по округам, городам или отраслям. Они способствуют оценке наиболее перспективных направлений развития, а сравнение таких аналитик за разные периоды дают оценку темпов роста каждого из направлений. Подобные отчёты интересны руководителям и региональным менеджерам.

Кроме стандартных отчётов в CRM, пользователь может написать свои с помощью дизайнера отчётов, воспользоваться фильтрами и сохранить их или же выгрузить данные из CRM-системы в табличный редактор и построить аналитику в нужном разрезе.

CRM позволяет легко сравнить результаты исторических и текущих продаж и показателей, связанных с продажами. Поскольку она хранит исторические данные нужной глубины, всегда можно сравнить периоды, оценить воздействия, которые были на пиках продаж или в точках падения, установить рыночные тенденции. Эти данные могут ложиться в основу планирования и прогнозирования - это базис для составления адекватного и выполнимого плана продаж. Также можно накапливать и анализировать информацию по конкурентам.

Добавочные продажи

Cross-Sell & Upsell - ещё одна возможность CRM-системы для продаж. На основании информации по ранее завершённым сделкам менеджер может подобрать комплиментарный товар или услугу, подготовить коммерческое предложение и выслать его клиенту. Вообще, информированность менеджера о предыстории клиента и её упоминание в общении - знак высокой лояльности компании к своим покупателям. Команда продажников может отслеживать историю покупок по клиентам или группам, чтобы вовремя определить новую точку контакта, предложить дополнительные товары или услуги.

Например, строительная компания отгрузила кирпич для строительства дачного домика в апреле. В августе можно предложить кровельные материалы, защитные составы перед осенью, облицовочный кирпич или железную дверь со скидкой (или без неё, или с наценкой - тут уж дело совести и политики продавца). Фактически, компания разделяет интерес клиента и старается ему «помочь» - это очень подкупает. А ценные данные по профилю покупок клиента собираются и хранятся в CRM.

Лучше upsell может быть только программа лояльности. Несмотря на неутешительные для ритейла прогнозы, дисконтные карты, программы лояльности, баллы и прочие модели долгосрочной дружбы с покупателем продолжают успешно работать. Причины этого лежат как в экономической, так и в психологической плоскости, но пост не об этом. В CRM учитываются дисконтные карты, персональные скидки и наценки для клиентов или групп клиентов, в том числе при формировании прайс-листов. Кстати, в нашем случае автоматизация программ лояльности работает и с программным комплексом для автоматизации гипермаркетов - RegionSoft Retail .

Как-то один из наших сотрудников стал свидетелем интересного разговора в аптеке: провизора (А) и клиента (К).
А: Карточка нашей сети есть?
К: Ой, дома оставила. Как жаль!
А: Ну у вас тут, в принципе, всё равно без скидки.
К: А мне приятно просто показать, как будто я постоянный клиент аптеки.
Простой пример, который иллюстрирует всё. Так же, как мы чаще ходим в те магазины, карточки которых у нас есть, хотя в соседнем всё и дешевле с поправкой на эту самую лояльность.

Таким образом, CRM-система идеально вписывается в цикл продаж, снабжает менеджеров информацией, накапливает и сохраняет клиентскую базу. В общем, выполняет все функции, которые на неё возложены менеджерами по продажам. Если коротко, то CRM-системе однозначно друг продажника.

Что не так между CRM и продажниками?

Мы уже писали о типичных трудностях внедрения CRM-систем, и все они распространяются на отдел продаж. Более того, именно с него они и начинаются. Менеджеры по продажам часто видят в CRM кровного врага ещё один инструмент, который принесёт кучу новой работы или новый способ контроля со стороны боссов. Как правило, так рассуждают те, кто считают себя прожженными волками продаж, привыкли работать с блокнотом или запоминать все ходы. Для них автоматизация - это стресс и мнимая потеря времени. На самом деле, если предложить им воспользоваться системой и все успехи привязывать к новой программе, чисто психологически даже самые упрямые продажники привыкают к софту, а потом даже начинают его любить, поскольку скорость совершения операции растёт. Всё же одно дело зайти в папку, выбрать бланк, набрать наименования, сверить цены, вбить реквизиты, сложить итоги, а другое дело - автоматически сформировать счёт-фактуру и тут же отправить её по электронной почте. Я уже не говорю о цепочках бизнес-процессов, которые превращают любую рутину в быстрый и надёжный автомат.

Ещё одна распространённая потребность пользователей CRM - впихнуть в систему свою модель продаж. Продажи СПИН, длинные продажи, дилерская модель - по мнению клиентов, всё должно учитываться в CRM. А этих методологий десятки! Такой подход в корне неверен. CRM собирает данные, хранит и унифицирует клиентскую базу, помогает создавать любые задачи и бизнес-процессы. А уж для какой модели вы используете такой мощный ресурс - дело фантазии и грамотного менеджмента компании (кому очень надо - можно вписать часть методологии в бизнес-процесс). Вендор CRM в трезвом уме и здравой памяти никогда не пойдёт на доработки под какие бы то ни было методологии - это реально абсурд. По крайней мере, пока число этих методологий не сократится до двух-трёх.

В посте не случайно несколько раз сделан особый акцент на скорость продаж. CRM автоматизирует процесс управления продажами, тем самым ускоряя их. Это ключевая ценность, которую должны осознавать менеджеры по продажам, чья задача вносить данные, следить за сигналами системы по каждому из клиентов и применять свои навыки убеждения и презентации. Такой подход помогает менеджеру закрывать сделки быстро и без промахов, а значит, выполнять KPI, делать план и больше зарабатывать.

Итак, коротко о том, какие выгоды даёт CRM, если она по большей части нацелена на продажи:

  • увеличение скорости продаж и активное управление циклом продаж
  • перераспределение ресурсов на крупные и выгодные сделки
  • по-настоящему индивидуальный подход к клиентам
  • понимание потребностей клиентов в динамике
  • колоссальная экономия времени продажников
  • надёжное хранение клиентской базы
  • сокращение затрат на разработку/производство/креатив за счёт точного прогнозирования и планирования ассортимента товаров и услуг
  • единое рабочее место = телефония + почта + база + планировщики
  • глубокая и доступная аналитика.
Мы все любим создавать идеальное - особенно этим грешат разработчики. Да, нам всем нередко кажется, что мы создали лучший продукт в мире, и мир о нём вскоре узнает сам по себе. Нет, не узнает, если не будет профессионалов, которые продвигают и продают. А за ними тоже есть грех - он заключается в шутке про то, что продажнику нужны только ухо, рот и телефон. В 2016 году продажи без автоматизации не позволяют сократить и оптимизировать цикл продаж, оторваться от конкурентов и работать с клиентами более интенсивно. Собственно, для того и созданы CRM-системы, чтобы управлять продажами и учиться смотреть вперёд. В свою очередь, CRM можно внедрить потому что это надо и потому что это надо вам. Чувствуете разницу?

Содержание

В век бурной компьютеризации никого не удивишь автоматизацией процессов ведения бизнеса. Складской и бухгалтерский учеты стали делом обыденным, а вот взаимодействие с клиентами по старинке никак не учитывается, а ведь это помогло бы оптимизировать процесс сотрудничества. Для этого существуют CRM-системы – что это такое описано ниже.

Что такое CRM-система

Понятие пришло из английского языка – Customer Relationship Management System – и в буквальном смысле обозначает система менеджмента взаимоотношений с клиентами. Дословный перевод не может передать всего описания, поэтому следует разобраться подробнее. Нельзя одним словом определить значение CRM-системы, поскольку это даже не программный продукт, а модель бизнес-планирования, в центре которой клиент.

Для реализации данного процесса собирается информация о каждом клиенте компании, а затем используется для построения результативных отношений с ним. Бизнес был бы не эффективным, если бы не ставил во главу угла извлечение прибыли, а внедрение CRM-system как раз приносит дивиденды от работы с клиентами. Индивидуальная программа сотрудничества с каждым заказчиком помогает удержать существующих клиентов и расширить базу за счет привлечения новых.

ЦРМ входит в единую базу данных компании и представляет собой сложную архитектуру. Это помогает автоматизировать процессы работы с заказчиками, вследствие чего компания имеет возможность предложить клиенту определенные продукты или услуги точно в то время, когда они ему необходимы. Такая концепция, когда на первый план ставится потребитель, а не товар, делает компанию конкурентоспособной на рынке.

Архитектура CRM-системы состоит из следующих модулей:

  • фронтальная часть (обеспечивает обслуживание на точках продаж);
  • оперативная часть;
  • хранилище данных;
  • аналитическая подсистема;
  • распределенная система поддержки продаж.

Бесплатная CRM-система

Цена на системы сильно разнится, но на сайтах можно отыскать бесплатные CRM-системы, часть из которых предоставляются на безвозмездной основе в постоянное пользование, а другие только на время тестирования. Среди распространенных можно выделить следующие:

Бесплатная CRM-система, разработанная для отделов продаж, отличается простым и удобным интерфейсом. Отлично подходит для интеграции нескольких отделов в единую базу для более эффективного контроля за сотрудниками, составления расписания их работы и сбора всей необходимой статистики. Благодаря СРМ-системе можно осуществить создание базы данных клиентов, в которой будет отражаться все контакты с ним. Она записывает телефонные звонки для последующего анализа.

АПЕК CRM Lite

СРМ-система, предназначенная для централизованного анализа работы предприятия и контроля сотрудников, а также для ведения общей базы о клиентах и продажах, сохраняя всю историю сотрудничества. Имеет несколько подразделов, где можно заниматься кадровыми вопросами, контролем и распределением финансовых потоков, планировать задачи.

Monitor CRM Free (Лайт)

СРМ-система имеет расширенную функциональность. Осуществляет менеджмент хозяйственной деятельности и ее анализ. Не требует дополнительного программного обеспечения, но рассчитана ­на одного сотрудника.

Quick Sales Free

Является однопользовательским приложением, при помощи которого можно вести базу данных список клиентов и продаж.

Для чего нужен CRM

Для компании важным является обеспечение скоординированной работы всех отделов с клиентами. На данном этапе становится понятным, зачем нужна CRM-система. Ее внедрение способствует организации совместного подхода к каждому покупателю, когда на практике в большинстве своем эти отделы работают разрозненно. Компания от такого взаимовыгодного сотрудничества только выигрывает, поскольку работа в одной связке и в одном направлении не только увеличивает прибыль предприятия за счет снижения издержек, но и помогает распланировать дальнейшую стратегию компании.

Принципы

Взаимодействие отделов позволяет привлечь новых клиентов и не растерять старых. Это происходит потому, что каждый сотрудник, обращаясь к единой базе, имеет возможность видеть детальную и полную картину о покупателе, на основе которой принимается решение, которое будет отражено в этой базе. Все это возможно, когда соблюдаются основные принципы CRM-систем:

  • Существование общего центра, где происходит хранение информации.
  • Возможность взаимодействия с клиентами посредством всех имеющихся каналов связи: от телефона до социальных сетей.
  • Проведение постоянного анализа собранной информации для принятия решения о дальнейшей работе компании.

Цели

Если говорить о цели внедрения CRM-систем как этапа развития менеджмента, то на первом месте будет стоять удовлетворенность покупателя, поскольку приток новых клиентов с одновременным сохранением существующих помогает компании интенсивно развиваться за счет увеличения количества продаж. Это может быть достигнуто благодаря анализу взаимоотношений компании и клиентов, ведению грамотной и взвешенной тарифной политики и использование правильных инструментов торговли.

Внедрение CRM

Для начала следует тщательно изучить предложения на рынке, уделяя большее внимание тем продуктам, которые получили широкое распространение. Внедрение CRM-систем потребует обучения сотрудников, а чтобы данный процесс прошел как можно быстрее, стоит выбирать программы с простым и доступным к пониманию интерфейсом. Кроме этого, внесение информации в базу не должно быть сопряжено с трудностями и отнимать много времени, поскольку существует риск отказа сотрудников компании работать с ней.

Перед тем как окончательно приобрести выбранный CRM-систему, рекомендуется воспользоваться пробной версией, которая на практике поможет понять, насколько удобно пользоваться программой. Чем больше сотрудников будет вовлечено в процесс, тем эффективнее пройдет тестирование. В процессе можно выявить недостающие функции, которые можно будет докупить у разработчиков.

CRM для малого бизнеса

Поскольку малый бизнес не обладает большим количеством денежных средств, то на первоначальном этапе крайне важно обозначить функционал, необходимый для работы. Правильным решением будет приобретение CRM-системы, предназначенной для ведения продаж. Хорошо, если данная программа имеет бесплатный период пользования, поскольку лично можно будет удостовериться в необходимости использования этого продукта.

CRM-система для малого бизнеса должна быть простой и недорогой. Приоритет стоит предоставить тем, которые имеют возможность работать через интернет, иметь взаимодействие с сервисами по рассылке писем, IP-телефонией. Не стоит покупать CRM-системы, в которых большое количество ненужных для ведения бизнеса функций. Среди самых популярных можно выделить следующие:

  1. WireCRM.
  2. AmoCRM.
  3. Megaplan.
  4. Клиентская база.

CRM-система для бизнеса

Развитие «облачных» технологий поспособствовало эффективному внедрению CRM для крупного бизнеса. Разработка может осуществляться под особенности отдельно взятой компании. Система используется на всех этапах хозяйственной деятельности, помогает тщательно анализировать весь процесс и правильно организовывать работу компании и ее сотрудников. С помощью CRM-систем возможен учет и планирование не только продаж, но и материальных ресурсов предприятия. Они дают возможность на основе анализа данных вести правильную маркетинговую политику.

Виды CRM-систем

Если определить, какие бывают CRM-системы, то в зависимости от функциональных возможностей можно выделить следующие виды:

  • управление продажами;
  • управление маркетингом;
  • управление клиентским обслуживанием и колл-центрами.

Рейтинг CRM-систем

Что может повлиять на выбор CRM-системы? Во-первых, наличие определенных функций, которые присутствуют в программе. Во-вторых, это удобство пользования и процент отдачи. Возможность использовать продукт в любой точке, удачная организация работы сотрудников компании и возможность планирования хозяйственной деятельности делают CRM-систему незаменимым помощником в ведении бизнеса. На рынке представлено большое количество решений для малого бизнеса, крупных предприятий и корпораций:

  • AmoCRM . Предназначена для малого и среднего бизнеса. Можно бесплатно воспользоваться в тестовом режиме на протяжении первых двух недель. Используется для работы с клиентами. Имеется возможность при помощи мобильного приложения работать в любом месте через интернет.
  • Битрикс24 . Отсутствует возможность тестового использования. Больше подойдет для крупных компаний. При помощи CRM-системы можно не только произвести сегментацию клиентов, но и планировать рабочее время, поддерживать связь с сотрудниками. Разработано две возможности использования системы: через установку или онлайн.
  • Pipedrive . Имеется бесплатная пробная версия в течение первого месяца. Интерфейс программы очень удобный и подходит для ведения любого бизнеса. Ориентируясь на малый и средний бизнес, разработчики сделали все возможное, чтобы исключить ненужные функции из CRM-системы, концентрируясь на продажах. Функционирует через «облако» на базе сервисов по модели SaaS.
  • Мегаплан . Доступна демо-версия в первые две недели работы. Идеально подходит для малого и среднего бизнеса. Помогает следить за выполнением поставленных задач перед сотрудниками компании, вести клиентскую базу и эффективно планировать бизнес-процессы. Устанавливается на сервер компании или работает через интернет.

Цена

Полная цена СРМ-system рассчитывается индивидуально. В общем плане цену можно представить как совокупность нескольких параметров – это стоимость лицензии, внедрения, обучения и дополнительных функций. Цена внедрения продукта может составлять до трех величин стоимости лицензии, но в большинстве случаев фирмы предлагают ее на уровне 20-50%. Некоторые закладывают цену внедрения в стоимость лицензии. Цена на консультативные услуги стартует от 25 долларов за час. Обучение специалистов и администраторов зависит от индивидуальных подходов.

Цена на CRM-системы, произведенные в России и зарубежные аналоги без учета промоакций (выборочно):

Как работает CRM-система

Работа ЦРМ проста, единственное, что необходимо делать – это постоянное заполнение и обновление базы. Для этого необходимо заносить сюда задачи, отображать информацию о полученных звонках и письмах от клиентов. Необходимо выполнять столько задач, сколько под силу, и стараться не переносить задачи на более позднее время. Следует постоянно проводить анализ с целью совершенствования работы компании.

CRM-менеджер

В должности специалиста входит ряд мероприятий, среди которых можно выделить следующие:

  • управление базой данных, поддержание ее в актуальном состоянии;
  • взаимодействие с клиентами и сотрудниками компании;
  • принятие CRM решения;
  • ведение маркетинговых проектов, оценка эффективности.

Клиентская база

Прикладное программное обеспечение автоматизирует рабочий процесс. С его помощью можно контролировать выполнение заданий сотрудниками в контексте всей компании в целом. Комплекс организует управление взаимоотношениями с клиентами: сохраняет информацию о каждом контакте, принимает заявки, делает рассылки. В этой версии CRM-системы есть возможность работы с документацией и создания отчетности.

Маркетинг

На первых этапах создавались CRM для продаж. Поскольку реализация товаров завязана на потребителях, то к этому активно приобщился маркетинг. С его помощью выстраиваются все знания о поведении покупателей, тем самым исследуются потребности настоящих и будущих клиентов. В конечном итоге, проанализировав все предыдущие покупки, их количество и проявление интереса к ним, вырабатывается конкретное предложение для потенциального клиента.

Видео

Изначально CRM-системы создавались именно для продаж. Группа программного обеспечения, призванная облегчить труд продажников, получила название sales force automation (SFA) - автоматизация торгового штата. Собственно, именно от этого факта и получила своё название одна из самых старых и самых известных мировых систем - Salesforce. Но менеджмент не стоял на месте - в современных продажах клиент стал во главе угла, CRM-системы (системы управления взаимоотношениями с клиентами) стали популярнее SFA (но не равны им!). На этом месте обычно долго рассказывают о лояльности, предиктивном маркетинге и прочих пиар-штучках, но посыл гораздо проще. Что бы мы ни создавали, будь то корпоративный софт, игра, приложение или дата-центр, это нужно продать, быстро обойдя конкурентов. И у нас, программистов, это получается не очень. Точнее, не получается вообще.



Но мы можем помочь своим продажникам. Например, создать или внедрить CRM. Примерно так RegionSoft CRM и появилась - как внутренний инструмент компании, которую сегодня бы назвали системным интегратором. За 10 лет система выросла, пережила шесть мажорных релизов и помогает десяткам тысяч продажников, закупщиков, логистов, коммерческих директоров и саппортёров. Мы знаем много о CRM, не меньше о продажах в ИТ и уверены, что на Хабре об этом нужно говорить - здесь много раз обсуждали, что и как создавать, но редко и стеснительно по делу говорят, как продавать. А стесняться нечего - это ключевой бизнес-процесс в любой компании.

Как работает продажник и зачем ему CRM?

Существуют сотни KPI для менеджера по продажам и десятки методологий продаж. Одни требуют длительных переговоров, другие ценны коротким циклом продаж, третьи основываются на аналитике, четвёртые - на откатах. Вот список, свидетельствующий о том, что дела с продажами у вас идут хорошо:
  1. У вас растут выручка и объём продаж.
  2. У вас растут выручка и объём продаж.
Отчасти это шутка. Действительно, рост объёма продаж и выручки считается общепринятым показателем эффективности менеджеров по продажам. Однако настоящий список выглядит иначе.
  1. У вас растут выручка и объём продаж за счёт увеличения скорости продаж - и это ключевой акцент.
  2. У вас растут выручка и объём продаж, при этом не вырастает себестоимость и сохраняется пропорциональный уровень маркетинговых и рекламных затрат.
  3. Ваша клиентская база расширяется, но сохраняются постоянные клиенты.
  4. Работает система лояльности: дисконтная программа, карты, рассылки, бонусы и скидки. При этом продажи идут даже вне акций и распродаж.
  5. У вас мало рекламаций и жалоб клиентов.
  6. У вас нет затоваривания склада (если он предполагается) или иного товара, в работу над которым вы вкладываетесь, но он давно и стабильно не продаётся.
  7. У вас нет постоянной текучки кадров в продажах.
На первый взгляд кажется, что эти показатели легко обеспечить. Но это не так - достижение каждого из пунктов требует серьёзной работы, сочетающей в себе и продажи, и аналитику. В последние несколько лет успех в продажах стал требовать использования соответствующего уровня автоматизации - CRM-систем для продаж, которые включаются в цикл и дают эффект. Так, согласно исследованию уже упомянутого Salesforce, после внедрения CRM рост продаж составляет плюс 29%, продуктивность продажников вырастает на 34%, точность прогнозов и планов повышается на 42%. А вот наш опрос для Хабра (вы ещё можете принять участие) показал, что 57% ответивших используют CRM только для продаж, а 37% - автоматизируют всё. Самые популярные опции - это: контакты и клиенты (карточки) - 79%, задачи и проекты - 56%, планировщики и календари - 56%, бизнес-процессы - 56%, печатные формы и документы - 47%. При этом 36% респондентов признают, что ситуация после внедрения улучшилась, только 4% отмечают ухудшение, остальные признались, что не владеют информацией или не измеряли эффект.

Ключевое понятие в продажах - цикл продаж. Это время жизни коммерческой возможности, измеряемое в единицах времени (дни, недели, месяцы). Это тот период, в который у вас есть шанс продать продукт или услугу, обогнав своих конкурентов. И чем конкурентнее рынок, тем критичнее становится сокращение цикла. Более того, важно следить за тем, чтобы этапы внутри самого цикла продаж не растягивались и конкурент не смог бы вас опередить ни на одном из отрезков времени. Эффективное управление скоростью продаж возможно только в CRM-системе.

Вот так выглядит цикл продаж в общих чертах (картинка кликабельна):

Конечно, многое зависит от подхода к продажам, но основные этапы неизменны и CRM должна вписываться в каждый из них, обеспечивая информирование, оповещение, коммуникацию, отчётность, на каждом этапе автоматизируя труд продажника: с помощью готовых шаблонов, телефонии, напоминаний, планировщиков, бизнес-процессов и т.д.

Как CRM-система помогает продавать?

CRM-системы автоматизируют и ускоряют работу менеджера по продажам в трёх основных направлениях.
  1. Оперативная работа - рабочие процессы и процедуры.
  2. Работа с информацией и отчётность - сбор, хранение и анализ данных.
  3. Добавочные продажи - работа с клиентами с целью допродаж и повторных сделок.
Рассмотрим эти направления подробнее и попробуем выстроить общую картину взаимодействия продажника и инструмента автоматизации продаж - CRM-системы.

Оперативная работа

Первое и главное, что делает CRM-система - это сокращение цикла продаж и увеличение их скорости. Каждый контакт с клиентом представляет собой коммерческую возможность - шанс перейти на следующий этап продажи и в конечном итоге успешно закрыть сделку. Соответственно, нужно успеть узнать потребности клиента, презентовать ему товар или услугу, ответить на вопросы, подготовить формализованное предложение, заключить договор, выставить счёт и завершить процесс продажи. При этом практически на любом рынке не дремлют ваши конкуренты - наверняка вы сталкивались с ситуацией, когда клиент прямо сообщал, что рассматривает и другие варианты. Кроме того, затягивание любого этапа может охладить пыл клиента - тогда он передумает или отложит покупку на неопределённый срок. А это уже упущенная коммерческая возможность и выгода.

А где есть соревнование - там всё в конечном итоге решает время, скорость процесса. Цикл продаж, который формируется после накопления некоторого объёма опыта, позволяет довольно точно оценить момент, когда ваш покупатель готов принять окончательное решение о покупке - это знание бесценно. Автоматизация продаж посредством CRM открывает отличные возможности работы с циклом:

  • сохраняет и отображает список незакрытых коммерческих возможностей (состояний сделок);
  • фиксирует длину цикла (ниже мы расскажем о специальном отчёте по скорости продаж);
  • позволяет контролировать длину каждого из этапов цикла продаж;
  • помогает выявить причины потери клиента на определённых этапах.
В теории продаж существуют классические доли процессов внутри цикла. В ходе этих процессов менеджер применяет свои навыки, чтобы привести клиента к покупке.

Проблема в том, что у одного менеджера таких вот циклов не один и не два, а множество, причём они могут быть разной длины и находиться на разных этапах, а значит, требовать применения различных навыков. Человеческому мозгу трудно сориентироваться в множественных циклах. Причем наличие бумажного блокнота, стикеров или Word ситуации не меняют. Для корректного управления множественными циклами продаж нужна интеллектуальная система - CRM. Пользователь своевременно вносит данные, а она их обрабатывает и помогает ориентироваться в циклах продаж, вовремя совершать контакты с клиентами и завершать процессы.

В свою очередь, если клиент видит обязательность и пунктуальность менеджера, получает в срок всю необходимую информацию, у него нет оснований уходить к конкурентам и он быстрее принимает решение о покупке. Циклы продаж завершаются быстрее, одновременно обслуживается несколько циклов, продаж становится больше - растёт выручка.

CRM-система помогает командам продаж определить приоритетность задач и действий , направленных на работу с клиентом. Кроме того, например, в RegionSoft CRM встроены возможности для коммуникаций с контрагентами, не отходя от CRM: телефония (кстати, мы не навязываем оператора IP-телефонии, а только предоставляем SIPфон собственной разработки, интеграцию с Asterisk и при необходимости сервер телефонии VoIP Connector), Skype, нативный почтовый клиент (через него можно вести деловую переписку или же делать рассылки - все нагрузки выдерживает; в отличие от некоторых CRM, почта отлично ходит в оба конца и может использоваться как основная). CRM-система рассылает напоминания по задачам и событиям, упустить что-то важное очень сложно. В визуальном планировщике менеджер может наглядно оценивать загруженность дня и легко мышкой перетаскивать наложившиеся задачи. При этом свойства напоминаний не меняются - задачу не нужно редактировать.

CRM настраивает на рабочий лад. Конечно, если она правильно спроектирована разработчиком. Например, мы в RegionSoft CRM сделали монитор KPI, который показывает прогресс-бары выполнения плановых показателей: каждый сотрудник видит свой монитор KPI, а руководитель - «мониторы» всех. А когда видно, что дело движется и как именно оно движется - работать приятнее, плюс можно перераспределить силы на отстающие задачи. Это отличный помощник для менеджера по продажам, у которого всегда много разных задач, и уследить за ними не получается.


CRM-система - это интерактивный помощник менеджера по продажам. Едва ли не самый любимый вопрос наших клиентов: «А карточка при звонке поднимается?» Это не случайно - информация о клиенте, доступная во время разговора, и CRM, узнающая звонящего, дорогого cтоят, потому что дают возможность а) обратиться по имени, б) продемонстрировать, что вы помните историю отношений. Так вот, эти а) + б) = ощущение важности и эксклюзивности у клиента, весомый фактор принятия решения о покупке. Запись разговоров позволяет вспомнить важный нюанс, разрешить конфликт, пройти обучение на своих же ошибках (бесценно для начинающих!).

CRM-система - это инструмент обмена информацией между подразделениями компании. В малом и среднем бизнесе плотно увязаны все подразделения: коммерческая служба (продажи, маркетинг, логистика), бухгалтерия, производство (разработка и т.д.), техническая поддержка. Между ними постоянно проходит информация, и зачастую эта циркуляция отнимает много времени, данные перезапрашиваются, уточняются, меняются периоды и т.д. В CRM сотрудники могут самостоятельно просмотреть нужную информацию, имея права доступа.

Ценность CRM в том, что значительная часть информации автоматически проходит между службами. Именно поэтому нашу команду сильно раздражают вендоры и консультанты, заявляющие, что CRM бывают только для продаж. Современные CRM-системы просто обязаны уметь работать со складом, транспортом, доставкой и проч. по первому требованию клиента.

Например, если у вас есть склад и установлена RegionSoft CRM , вам не нужно носить бумаги, звонить и писать письма: при совершении продажи товар автоматически списывается со склада и менеджер может сформировать закрывающую документацию. В случае, если товар или комплектующие на исходе, прямо в CRM-системе можно сформировать заказ и отправить его поставщику. При этом в обратную сторону тоже всё работает - менеджер по продажам видит остатки на складах и точно знает, какую партию можно отгрузить, а маркетолог может оценить скорость движения со склада различных наименований и принять решение о промо-акции или исключении неходового товара из ассортимента.

CRM-система - возможность унифицировать процесс продажи и упорядочить работу менеджеров. В системе есть множество способов выстроить шаблонную процедуру, чтобы оптимизировать время цикла продаж, а также распределение времени внутри, между компонентами цикла. Например, можно создать бизнес-процесс с регламентированными лагами времени и мотивировать продажников вписываться в эту хронологию. Таким образом, все: от нерасторопного, но умного продавца до новичка, приспособятся к процессу, результат будет стабильнее, производительность вырастет.


Когда такой цикл продаж - без автоматизации уже не обойтись. Стоило начать ещё на первом блоке.

Работа с информацией и отчётность

Хранилище информации. Если попытаться дать определение CRM-системы одним словом, то это будет слово «информация». Именно её накопление, хранение и обработка придают ценность CRM, которая по классу как раз относится к корпоративным информационным системам (КИС). Менеджер заносит данные в карточку клиента и таким образом формирует пул информации о нём. Поэтому важно, чтобы данные были достоверными, актуальными и полными. Мы в RegionSoft CRM продумали все поля карточки клиента, чтобы именно она была объектом, в котором хранится всё: от номера телефона до документов и полной истории отношений.

Карточка предприятия в RegionSoft CRM (картинка кликабельна) - информация, которая только может быть собрана об отношениях с клиентом. Если вам что-то кажется лишним, в настройках интерфейса системы абсолютно всё можно отключить.

Данные, накопленные в CRM-системе, служат основой работы менеджера по продажам. Он может…

… сегментировать клиентов - сделать выборки по нужным параметрам и создать индивидуальные рассылки. В последнее время в менеджменте и маркетинге вперёд вышла концепция полной персонификации предложений. Это правильно, и CRM-система способна обеспечить пользователя всеми данными для сегментации. Например, можно выбрать низкодоходных, но постоянных покупателей и принять меры по увеличению среднего чека - хотя бы предложить скидку на повторную покупку при выполнении условий.

… формировать коммерческие предложения. В интерфейсе CRM можно создавать шаблоны документов и подгружать в них данные из номенклатуры, прайс-листы, реквизиты контрагентов. Это значительно ускоряет бумажные и подготовительные работы.

… вести воронку продаж. Конверсия (переход из лида в покупку) сильно зависит от отрасли, товара, цикла продаж и квалификации менеджера. Контроль воронки помогает не только оценивать КПД продажников и отдела в целом, но и находить лучшие практики.

… проводить план-фактный анализ и вообще работать с планом продаж. На основе исторических данных о продажах строится лучший прогноз продаж и ставится грамотный план, выполнение которого тоже можно просмотреть в CRM.

В некоторых компаниях план продаж ставится с потолка - и это неправильно, особенно, если заработная плата зависит от KPI. Постановка адекватного и выполнимого плана - задача руководства. Обязательно следует учитывать сезонность, спады деловой активности или удачные моменты. Завышенный план продаж может привести к неприятным последствиям, включая откровенный фрод и нарушения со стороны сотрудников.

Вообще, с данными можно строить любую аналитику и находить нестандартные или новые для компании решения. Но для этого должно соблюдаться несколько простых правил.

  • Собирать точную информацию - внимательно проверять вводимые реквизиты, не включать недостоверные данные или данные, вызывающие сомнения. Худшее, что может быть - додумывать информацию. Например, клиент звонит вам с номера с кодом Москвы, а вы не уточняете его город, дописываете «Москва». А он звонил через IP-телефонию, сидит во Владивостоке, и в следующий раз вы ему позвоните ночью. Контакт может и не заладиться.
  • Собирать полную информацию - чем больше информации о клиенте будет собрано, тем глубже аналитика и проще оперативная работа. Если лид перетекает в состояние потенциального клиента, старайтесь собирать максимум данных. Не забывайте, что часть нужной информации можно найти в открытых источниках.
  • Собирать актуальную информацию - значит, собирать её вовремя. Это просто - достаточно заносить данные в CRM в ходе оперативной работы, а не в конце месяца со стикеров и не тогда, когда о существовании CRM-системы вспомнит генеральный директор.
  • Унифицировать данные - этот вопрос по большей части решается вводом с помощью выпадающих списков (они заполняются из справочников). Стоит не полениться наполнить все справочники при старте CRM (в RegionSoft CRM они наполнены, остается ввести пользовательские значения) и тогда работа станет проще, а менеджеры не будут записывать статус клиента как потенциальный, будущий, потом, потенц., скоро и т.д.
  • Проверять данные на дубли, явные ошибки и т.д.
  • Вести бекапы (резервные копии) баз данных - это очень странно, но о них часто забывают. А между прочим, бекап защищает ваш ценный актив - клиентскую базу - как от форс-мажоров, так и от не очень порядочных сотрудников, которые, например, при увольнении могут захотеть попортить данные или удалить их. Кстати, от таких проблем дополнительно помогает защититься разграничение прав доступа.
Отчёты, наглядная реализация которых помогает видеть пробелы и достижения команды продаж. Их много (в одной RegionSoft CRM порядка 20 отчётов по продажам), но есть главные, среди которых - воронка продаж . Этот отчет помогает просматривать прохождение клиентов по этапам продаж в разрезе нужного периода времени, менеджера, отрасли и т.д. Чем шире основание по отношению к горлышку, тем выше конверсионность, тем лучше. Можно видеть, на каком этапе теряется больше всего клиентов и принимать меры. На картинке изображена очень примитивная воронка - на самом деле, пользователь может настроить в CRM-системе любые этапы продаж (задать кастомные этапы разработки клиента в справочниках) и видеть, например, как клиенты отваливаются на этапе первого звонка, рассылки, согласования ТЗ и проч. - на основе такой аналитики можно принять меры по наращиванию уровня конверсии, работая именно с проблемными этапами.

Скорость продаж - важнейший показатель, который также попадает в отчёты RegionSoft CRM (я опять оговорюсь, что подобные отчёты могут быть и в других системах, просто мы говорим конкретно о своей). Вообще, показатель скорости продаж зависит от отрасли, модели реализации, иных факторов. Каждая компания должна знать свою нормативную длительность процесса продажи и стремиться не превышать сроки. Безусловно, речь идёт о стандартных продажах. Если мы имеем дело со сложными, так называемыми длинными продажами в промышленности, тендерами и т.д., то ориентироваться на среднее значение очень сложно - слишком много внешних факторов оказывают воздействие на ход сделки. Однако всегда нужно соблюдать хронологию процесса (помните 50/35/15 выше?) и применять те навыки, которые способствуют продвижению от этапа к этапу.

В таблице можно посмотреть дату регистрации клиента и время первой продажи. Интервал между ними - и есть цикл продаж. А если наложить на интервал прохождение воронки продаж и динамику разработки, можно проверить хронологию этапов внутри цикла и понять, что отнимает слишком много времени.

Из отчета видно, что эффективность одного дня работы отчасти обратно коррелирует с длиной цикла: чем длиннее цикл, тем ниже эффективность одного дня работы. Это не правило и не закон, но слишком длинный цикл относительно нормативного для компании - тревожный сигнал о проблеме, которая породила такую задержку в продажах. Нужно подробно анализировать такие случаи.

Ещё один важный отчёт, который в теории считается маркетинговым, но на самом деле продажный - это ABC-анализ , он показывает доли клиентов, приносящих самую высокую выручку. Такой анализ нужно обязательно проводить - так бизнес получает информацию о клиентах, с которыми следует работать особенно тщательно, выстраивать систему лояльности, давать скидки и иные бонусы, предоставлять VIP-менеджера. Его удобно просматривать в табличном представлении и виде круговой диаграммы.

Ещё один тип аналитической информации в продажах - агрегированные статистики. Это укрупнённые данные, например, по округам, городам или отраслям. Они способствуют оценке наиболее перспективных направлений развития, а сравнение таких аналитик за разные периоды дают оценку темпов роста каждого из направлений. Подобные отчёты интересны руководителям и региональным менеджерам.

Кроме стандартных отчётов в CRM, пользователь может написать свои с помощью дизайнера отчётов, воспользоваться фильтрами и сохранить их или же выгрузить данные из CRM-системы в табличный редактор и построить аналитику в нужном разрезе.

CRM позволяет легко сравнить результаты исторических и текущих продаж и показателей, связанных с продажами. Поскольку она хранит исторические данные нужной глубины, всегда можно сравнить периоды, оценить воздействия, которые были на пиках продаж или в точках падения, установить рыночные тенденции. Эти данные могут ложиться в основу планирования и прогнозирования - это базис для составления адекватного и выполнимого плана продаж. Также можно накапливать и анализировать информацию по конкурентам.

Добавочные продажи

Cross-Sell & Upsell - ещё одна возможность CRM-системы для продаж. На основании информации по ранее завершённым сделкам менеджер может подобрать комплиментарный товар или услугу, подготовить коммерческое предложение и выслать его клиенту. Вообще, информированность менеджера о предыстории клиента и её упоминание в общении - знак высокой лояльности компании к своим покупателям. Команда продажников может отслеживать историю покупок по клиентам или группам, чтобы вовремя определить новую точку контакта, предложить дополнительные товары или услуги.

Например, строительная компания отгрузила кирпич для строительства дачного домика в апреле. В августе можно предложить кровельные материалы, защитные составы перед осенью, облицовочный кирпич или железную дверь со скидкой (или без неё, или с наценкой - тут уж дело совести и политики продавца). Фактически, компания разделяет интерес клиента и старается ему «помочь» - это очень подкупает. А ценные данные по профилю покупок клиента собираются и хранятся в CRM.

Лучше upsell может быть только программа лояльности. Несмотря на неутешительные для ритейла прогнозы, дисконтные карты, программы лояльности, баллы и прочие модели долгосрочной дружбы с покупателем продолжают успешно работать. Причины этого лежат как в экономической, так и в психологической плоскости, но пост не об этом. В CRM учитываются дисконтные карты, персональные скидки и наценки для клиентов или групп клиентов, в том числе при формировании прайс-листов. Кстати, в нашем случае автоматизация программ лояльности работает и с программным комплексом для автоматизации гипермаркетов - RegionSoft Retail .

Как-то один из наших сотрудников стал свидетелем интересного разговора в аптеке: провизора (А) и клиента (К).
А: Карточка нашей сети есть?
К: Ой, дома оставила. Как жаль!
А: Ну у вас тут, в принципе, всё равно без скидки.
К: А мне приятно просто показать, как будто я постоянный клиент аптеки.
Простой пример, который иллюстрирует всё. Так же, как мы чаще ходим в те магазины, карточки которых у нас есть, хотя в соседнем всё и дешевле с поправкой на эту самую лояльность.

Таким образом, CRM-система идеально вписывается в цикл продаж, снабжает менеджеров информацией, накапливает и сохраняет клиентскую базу. В общем, выполняет все функции, которые на неё возложены менеджерами по продажам. Если коротко, то CRM-системе однозначно друг продажника.

Что не так между CRM и продажниками?

Мы уже писали о типичных трудностях внедрения CRM-систем, и все они распространяются на отдел продаж. Более того, именно с него они и начинаются. Менеджеры по продажам часто видят в CRM кровного врага ещё один инструмент, который принесёт кучу новой работы или новый способ контроля со стороны боссов. Как правило, так рассуждают те, кто считают себя прожженными волками продаж, привыкли работать с блокнотом или запоминать все ходы. Для них автоматизация - это стресс и мнимая потеря времени. На самом деле, если предложить им воспользоваться системой и все успехи привязывать к новой программе, чисто психологически даже самые упрямые продажники привыкают к софту, а потом даже начинают его любить, поскольку скорость совершения операции растёт. Всё же одно дело зайти в папку, выбрать бланк, набрать наименования, сверить цены, вбить реквизиты, сложить итоги, а другое дело - автоматически сформировать счёт-фактуру и тут же отправить её по электронной почте. Я уже не говорю о цепочках бизнес-процессов, которые превращают любую рутину в быстрый и надёжный автомат.

Ещё одна распространённая потребность пользователей CRM - впихнуть в систему свою модель продаж. Продажи СПИН, длинные продажи, дилерская модель - по мнению клиентов, всё должно учитываться в CRM. А этих методологий десятки! Такой подход в корне неверен. CRM собирает данные, хранит и унифицирует клиентскую базу, помогает создавать любые задачи и бизнес-процессы. А уж для какой модели вы используете такой мощный ресурс - дело фантазии и грамотного менеджмента компании (кому очень надо - можно вписать часть методологии в бизнес-процесс). Вендор CRM в трезвом уме и здравой памяти никогда не пойдёт на доработки под какие бы то ни было методологии - это реально абсурд. По крайней мере, пока число этих методологий не сократится до двух-трёх.

В посте не случайно несколько раз сделан особый акцент на скорость продаж. CRM автоматизирует процесс управления продажами, тем самым ускоряя их. Это ключевая ценность, которую должны осознавать менеджеры по продажам, чья задача вносить данные, следить за сигналами системы по каждому из клиентов и применять свои навыки убеждения и презентации. Такой подход помогает менеджеру закрывать сделки быстро и без промахов, а значит, выполнять KPI, делать план и больше зарабатывать.

Итак, коротко о том, какие выгоды даёт CRM, если она по большей части нацелена на продажи:

  • увеличение скорости продаж и активное управление циклом продаж
  • перераспределение ресурсов на крупные и выгодные сделки
  • по-настоящему индивидуальный подход к клиентам
  • понимание потребностей клиентов в динамике
  • колоссальная экономия времени продажников
  • надёжное хранение клиентской базы
  • сокращение затрат на разработку/производство/креатив за счёт точного прогнозирования и планирования ассортимента товаров и услуг
  • единое рабочее место = телефония + почта + база + планировщики
  • глубокая и доступная аналитика.
Мы все любим создавать идеальное - особенно этим грешат разработчики. Да, нам всем нередко кажется, что мы создали лучший продукт в мире, и мир о нём вскоре узнает сам по себе. Нет, не узнает, если не будет профессионалов, которые продвигают и продают. А за ними тоже есть грех - он заключается в шутке про то, что продажнику нужны только ухо, рот и телефон. В 2016 году продажи без автоматизации не позволяют сократить и оптимизировать цикл продаж, оторваться от конкурентов и работать с клиентами более интенсивно. Собственно, для того и созданы CRM-системы, чтобы управлять продажами и учиться смотреть вперёд. В свою очередь, CRM можно внедрить потому что это надо и потому что это надо вам. Чувствуете разницу?

Несмотря на столь громкое название, системой CRM для отдела продаж может выступать привычный документ Exсel. Конечно, если он служит для ведения конкретного учета. Итак, рассмотрим, для чего нужны эти системы.

Сфера применения CRM-систем

Бизнесмены могут слышать и знать о существовании подобного рода систем, но не понимать, для каких целей они им нужны. Особенно актуально это для малого и среднего бизнеса, когда клиентская база небольшая, а отдел продаж включает в себя 2-3 человека. Создается иллюзия простоты контроля без дополнительных программ. Установка системы более чем в 90% случаев показывает недочеты, которые были допущены в ходе работы до ее установки.

Программа нужна для того, чтобы:

  • Не терять клиентов и не пропускать ни единого поступающего звонка. В сфере среднего и малого бизнеса, по причине высокой конкуренции, недопустимо «разбрасываться» покупателями, хоть и потенциальными. На привлечение клиентов тратится очень много финансовых и силовых ресурсов, поэтому очень важно, чтобы они не расходовались впустую. CRM-система позволит фиксировать каждый звонок и запрос лида.
  • Контролировать соблюдение правил продажи работниками. Без стандартизированных программ каждый работает так, как ему удобнее (кто-то с ежедневниками, кто-то с таблицами и т.п.), что создает хаос. Звонки совершаются с личных и рабочих телефонов, письма отправляются с разных e-mail. Установка системы позволяет централизовать весь процесс работы. Все данные будут храниться в единой базе, из которой в любой момент можно будет извлечь необходимую информацию.
  • Копить статистическую базу, которая важна для стабильного развития бизнеса. Вся информация, которая необходима для рабочего процесса, находится в одном месте. Руководителю в любой момент доступна статистика эффективности работы отделов. Опции позволяют составлять отчеты, по которым можно оценивать текущее положение дел и строить стратегии дальнейших действий.

На самом деле преимущества и возможности программ CRM намного шире. Все зависит от производителя.

Как определиться с программой CRM

Поверхностно рассмотрим, как выбирать систему и на что нужно обратить внимание в первую очередь.

Вид сервера

Программа может предоставляться в двух вариантах:

  • Saas – система располагается на территории поставщика. Клиент же имеет доступ посредством online. Как правило, это браузер и мобильное приложение.
  • Standalone – приобретается лицензия и программный комплект для установки. Имеется возможность доработки системы «под себя».

В первом случае накладываются определенные ограничения, например, нельзя ничего поменять в коде продукта. Еще один минус такого выбора – доступ возможен только через интернет-соединение. При нестабильности сети будут возникать проблемы. Иногда поставщик услуги может запрашивать дополнительную плату за резервное копирование и хранение данных, а это лишние траты.

Но есть в выборе Saas-решения и плюсы. Например, не нужно переживать за своевременное обновление и разрабатывать личный сервер.

При выборе Saas-решения не нужно переживать за своевременное обновление и разрабатывать личный сервер.

Standalone позволяет дополнять и переделывать программу «под себя», т.е. добавлять либо убирать решения. Ему не требуется интернет, что гарантирует стабильную работу.

Связь с телефонией

Для отдела продаж важно, чтобы все звонки были зафиксированы, поэтому проверьте, чтобы выбранная система имела интеграцию с телефонией. Это позволит сэкономить время на ручной фиксации контактов.

Интеграция с API

Помимо звонков, учитываться должны другие контакты с клиентами. Удостоверьтесь, что система совместима и хорошо работает с вашим сайтом. Сюда входят:

  • Рассылки СМС и электронных писем.
  • Переписка по электронной почте.
  • Телефонные звонки через браузер.

Возможность планирования

Выбирая CRM-систему для отдела продаж, нужно смотреть на допустимость построения планов, постановки задач и отслеживания их реализации. Работники должны иметь возможность устанавливать себе напоминания. Очень хорошо, если помимо клиентов, сотрудники смогут вести рабочий процесс между собой.

Импортирование данных

Нелишним будет предусмотреть возможность импорта данных. Более того, нужно осведомиться о форматах потенциального импорта. Так, некоторые программы могут подгружать информацию из документов Exсel, что на опыте очень удобно. Чем с меньшими заморочками проводится операция, тем проще будет процесс работы, тем меньше ошибок будет допускаться.

Теперь, когда очевидны сферы использования программы, принять решение о целесообразности установки системы не составит труда. Если вы хотите держать «руку на пульсе», постоянно контролировать ход продаж – CRM то, что вы так давно искали!

Публикации по теме